En la permanente reconceptualización de las diferentes estrategias gerenciales siempre se ha considerado la importancia de orientar la organización en función de los clientes, reconociendo que en la respuesta a las necesidades y expectativas de éstos, se sustenta la obtención de niveles de rentabilidad, crecimiento, posicionamiento y competitividad que buscan y requieren las empresas.

También se ha tomado conciencia, que no es suficiente con la comprensión y análisis de los conceptos asociados a atención y servicio al cliente que suelen impartirse en las jornadas de capacitación, sino que se hace necesario tener dominio sobre los mecanismos requeridos para una adecuada puesta en marcha de programas de tal naturaleza, dando a conocer a los directivos y personas responsables las herramientas de gestión, control y evaluación que garanticen y verifiquen el impacto y los beneficios que se han derivado del proceso; además el sector de servicios ha experimentado importantes cambios durante los últimos años, transformándose en el principal contribuyente al producto y empleo en los países desarrollados, en República Dominicana este sector representa un 55% del PIB.

Bajo los anteriores criterios, el Diplomado Gerencia Estratégica del Marketing de Servicio al Cliente brinda respuesta a estas inquietudes, propiciando espacios de análisis y discusión sobre la implementación de las estrategias exitosas e instrumentos eficientes, que permiten verificar la magnitud del impacto logrado por los programas adoptados en cada organización.

OBJETIVO:

Capacitar a los participantes en la importancia de la gestión estratégica de marketing de servicio al cliente, alineado a las estrategias de la organización, que permita a las empresas ser líderes en el buen servicio en el mercado que atienden.

DIRIGIDO A:

Profesionales y ejecutivos que laboren en áreas de servicio al cliente, que estén en proceso de formación y perfeccionamiento, tales como gerentes, asistentes responsables del servicio al cliente, de toda actividad o sector productivo y estudiantes de término de mercadeo, administración, contaduría, psicología e informática.

METODOLOGÍA:

Exposiciones participativa, a través de diversos expertos que exponen las bases del conocimiento en el área correspondiente y estimulan la participación de los asistentes.

Estudio de casos. Lecturas sobre los temas tratados. Discusiones e intercambios de experiencias de los participantes. Asesoría personalizada, por parte de los facilitadores durante el desarrollo del programa.

Contenido:

Módulo I: El marketing de Servicios.

* Generalidades

* Bienes y Servicios. Principios básicos.

* Características del sector de servicios

* Modelo del comportamiento del consumidor en el marketing de servicios.

* Sociedad de cambio y clientes.

* Del marketing tradicional al marketing relacional.

Módulo II: Planeación Estratégica para el Servicio al Cliente

* Principales tendencias en servicios y su impacto en la gestión estratégica

* Análisis interno y externo del mercado

* Conocimiento de oportunidades de servicio

* Definición de objetivos de servicio al cliente

* El valor de la empresa y el valor de los clientes.

Módulo III: Estrategia y Gestión de los Servicios

* El proceso de prestación de servicios.

* El CRM como estrategia empresarial

* Cómo fijar los precios a los servicios

* Mezcla de comunicación de los servicios

* Gestión de la evidencias físicas de la empresa

* Cómo gestionar el personal de servicio y su relación con el cliente

* Cómo hacer coaching con los empleados que ofrecen servicio al cliente.

* Competencias personales y profesionales para el servicio y la atención al cliente

Módulo IV: Evaluación de los Servicios y Estrategias para Mejorarlo

* Gestión y evaluación de la calidad de los servicios

* Gestión y evaluación de la satisfacción del cliente

* Estrategias y prácticas para minimizar las brechas con los clientes

* Cómo diseñar una empresa de servicio calidad certificada.

Horario : Semipresencial

Duración : 60 horas

Lugar : Salón Almonte Martínez, S. A.

Inversion : RD$ 7,500.00  P /Participante

Incluye : Carpeta con material de apoyo, certificado de participación y refrigerio.